Currículo

Gestão das Operações nos Serviços M8521

Contextos

ECTS

6.0 (para cálculo da média)

Objectivos

No final desta unidade curricular, os alunos deverão estar aptos a: OA1.: Identificar e descrever os desafios base que as Operações nos Serviços enfrentam; OA2.: Examinar e expressar como a Gestão de Operações nos Serviços contribuem para desenvolver e sustentar a proposta de valor da organização; OA3.: Desenvolver uma estrutura de prestação de serviços de acordo com as expectativas dos clientes e com os objetivos da organização; OA4: Melhorar operações nos serviços.

Programa

CP1) Introdução à Gestão de Operações nos Serviços • O que é a gestão de operações nos serviços • Características distintivas dos serviços • Desafios colocados aos gestores de operações nos serviços • Tipos de serviço • Servitisation • Service Dominant Logic CP2) Estratégia do serviço CP3) Desenvolvimento do conceito do serviço CP4) Gestão da cadeia de abastecimento nos serviços • Estratégias na cadeia de abastecimento • Pontos de fronteira na cadeia de abastecimento nos serviços • Efeito de chicote CP5) Ligação entre prestador de serviço e cliente • Modelos de avaliação das expectativas e/ou percepções (B2B e B2C) • Avaliação da experiência do consumidor CP6) Disponibilização do serviço • Desenvolvimento da experiência do cliente • Desenvolvimento do processo de prestação do serviço CP7) Gestão da capacidade na prestação de serviços CP8) Inovação nos serviços

Método de Avaliação

A) O sistema de avaliação periódica inclui: - Pequenas fichas em grupo (10% - 2 fichas, 5% cada); - Trabalho de grupo - relatório, apresentação e discussão (30%) - Teste escrito (60%). Para terem sucesso no processo de avaliação contínua, os alunos devem ter, no mínimo, 8,5 valores em cada um dos componentes de avaliação e atingir uma classificação final de pelo menos 10 valores. Este sistema de avaliação requer uma presença a, pelo menos, 80% das aulas do módulo. B) Exame final - Exame final individual – 100%

Carga Horária

Bibliografia

Principal

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Secundária

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Disciplinas de Execução