Ficha Unidade Curricular (FUC)

Informação Geral / General Information

Carga Horária / Course Load

Área científica / Scientific area

Marketing

Departamento / Department

Departamento de Marketing, Operações e Gestão Geral

Ano letivo / Execution Year

2024/2025

Pré-requisitos / Pre-Requisites

Não tem

Objetivos Gerais / Objectives

Esta UC pretende examinar, discutir e entender a gestão eficaz de uma experiência do serviço bem sucedida por todos os clientes, o que de há muito determina a diferença entre o sucesso e o insucesso no setor do turismo e da hospitalidade e constitui um desafio para o setor considerando a diversidade de clientes e prestadores do serviço e a intangibilidade do produto. A UC examina e conceptualiza os principais fatores que devem ser considerados na implementação de uma filosofia de gestão sustentável centrada no cliente.

Objetivos de Aprendizagem e a sua compatibilidade com o método de ensino (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes) / Learning outcomes

Objetivos de conteúdo OA1 - Caracterizar as variáveis-chave na gestão do serviço ao cliente: qualidade, satisfação e imagem percebida pelo cliente OA2 - Explicar a necessidade de evolução do conceito de qualidade do serviço para co-criação na experiência do cliente OA3 - Aplicar o processo e as metodologias dos estudos de mercado na gestão do serviço ao cliente OA4 - Efetuar uma análise de diagnóstico identificando, entre outros, tendências, oportunidades e melhores práticas, e propor ações de melhoria focadas no cliente que permitam melhorar a sua experiência OA5 - Identificar as especificidades da gestão do serviço ao cliente nas diversas áreas do TH: restauração, bebidas, alojamento, eventos, viagens e turismo e casinos OA6- Identificar e discutir temas relacionados com Ética, Responsabilidade Social e Sustentabilidade, no contexto do TH Objetivos Transversais OA7- Desenvolver competências de comunicação escrita e oral OA8- Desenvolver competências de trabalho em equipa

Conteúdos Programáticos / Syllabus

1. Da qualidade à experiência com o cliente 1.1. Qualidade nos serviços 1.2. Modelos de avaliação da qualidade nos serviços 1.3. Qualidade dos serviços versus satisfação do cliente 1.4. Importância da imagem percebida pelo cliente 1.5. Experiência turística e co-criação da experiência com o cliente 2. A medida do serviço ao cliente 2.1. As etapas do estudo do serviço ao cliente 2.2. Estudos qualitativos 2.3. Estudos quantitativos 2.4. Os estudos de Mercado nos media sociais 2.5. Ferramentas e técnicas para o diagnóstico 2.6. Prémios, certificações e distinções 3. A gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo 3.1. A gestão do serviço ao cliente na restauração 3.2. A gestão do serviço ao cliente nas bebidas 3.3. A gestão do serviço ao cliente no alojamento 3.4. A gestão do serviço ao cliente em eventos 3.5. A gestão do serviço ao cliente nas viagens e no turismo 3.6. A gestão do serviço ao cliente nos casinos

Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the curricular units content dovetails with the specified learning outcomes

Os conteúdos relativos à qualidade dos serviços, à satisfação do cliente e à imagem percebida pelo cliente, encontram-se associados ao OA1. O conteúdo relativo à experiência e à co-criação da experiência está associado ao OA2 que refere. Os conteúdos relativos ao estudo do serviço ao cliente (estudos qualitativos, quantitativos e estudos de mercados nos media sociais) estão associados ao OA3. Os conteúdos programáticos relacionados com a análise das ferramentas e técnicas para o diagnóstico e dos prémios, certificações e distinções, encontram-se associados ao OA4 que refere. Os conteúdos relativos à gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo, estão associados ao OA5. Os objetivos OA6- “Identificar e discutir temas relacionados com Ética, Responsabilidade Social e Sustentabilidade”, OA7-“Desenvolver competências de comunicação escrita e oral” e OA8- “Desenvolver competências de trabalho em equipa” estão associados a todos os pontos do programa.

Avaliação / Assessment

O sistema de avaliação ao longo do semestre é composto por: Teste escrito - 50% (nota mínima 8,5); Trabalho de Grupo- 35% (nota mínima 10); Participação (individual)- 15% (nota mínima 10). A assiduidade mínima é de 2/3 das aulas. Esta UC contempla a avaliação por Exame. São admitidos a esta modalidade de avaliação os estudantes que por ela tenham optado, bem como os estudantes que não tenham obtido aprovação na avaliação ao longo do semestre. Nesta modalidade de avaliação, o Exame corresponde a 100% da nota final.

Metodologias de Ensino / Teaching methodologies

Ao longo do período lectivo, o aluno deverá adquirir e/ou desenvolver competências de análise e síntese, de pesquisa, de crítica, de comunicação escrita e oral, de acordo com os objectivos definidos para esta UC. Para a aquisição destas competências serão utilizadas as seguintes metodologias de ensino-aprendizagem (ME): ME1.Expositivas ME2.Participativas ME3.Activas ME4.Auto-estudo

Demonstração da coerência das metodologias de ensino e avaliação com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the teaching and assessment methodologies are appropriate for the learning outcomes

As metodologias de ensino-aprendizagem visam o desenvolvimento das principais competências de aprendizagem dos alunos que permitam cumprir com cada um dos objectivos de aprendizagem, pelo que, na grelha a seguir, apresenta-se as principais interligações entre as metodologias de ensino-aprendizagem e os respectivos objectivos. Métodos de Ensino (ME)/ Objetivos de aprendizagem (OA) ME1 Expositivos, para apresentação dos quadros teóricos de referência/ OA1; OA2; OA3; OA4; OA5; OA6 ME2 Participativos, com análise e discussão de casos práticos / OA1; OA2; OA3; OA4; OA5; OA6; OA7; OA8 ME3 ? Activos, com trabalhos de grupo cuja operacionalização será um relatório escrito e uma apresentação oral/ OA1; OA2; OA3; OA4; OA5; OA6; OA7; OA8 ME4 - Auto-estudo, relacionado com o trabalho autónomo do estudante/ OA1; OA2; OA3; OA4; OA5; AO6

Observações / Observations

Os alunos abrangidos pelo "Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais" deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC.

Bibliografia Principal / Main Bibliography

Bagdan, P. (2019). Guest Service in the Hospitality Industry. Kendall Hunt Pub Co. 2nd edition

Bibliografia Secundária / Secondary Bibliography

Manthiou, A., Kang, J., Sumarjan, N., & Tang, L. (2016). The incorporation of consumer experience into the branding process: an investigation of name?brand hotels. International Journal of Tourism Research, 18(2), 105-115 Brochado, A. & Rita, P. (2018). Exploring heterogeneity among backpackers in hostels. Current Issues in Tourism, 21(13), 1502-1520 Brochado, A., Stoleriu, O. & Lupu, C. (2018). Surf camp experiences. Journal of Sport and Tourism, 22(1), 21-41 Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International journal of hospitality management, 25(2), 170-192 Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52?68.

Data da última atualização / Last Update Date

2024-07-26