Ficha Unidade Curricular (FUC)

Informação Geral / General Information

Carga Horária / Course Load

Área científica / Scientific area

Tecnologia, Produção e Operações

Departamento / Department

Departamento de Marketing, Operações e Gestão Geral

Ano letivo / Execution Year

2026/2027

Pré-requisitos / Pre-Requisites

Objetivos Gerais / Objectives

A unidade curricular tem como objectivo desenvolver o conhecimento e a capacidade de análise e melhoria de processos em operações nos serviços.

Objetivos de Aprendizagem e a sua compatibilidade com o método de ensino (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes) / Learning outcomes

No final desta unidade curricular, os alunos deverão estar aptos a: OA1.: Identificar e descrever os desafios base que as Operações nos Serviços enfrentam; OA2.: Examinar e expressar como a Gestão de Operações nos Serviços contribuem para desenvolver e sustentar a proposta de valor da organização; OA3.: Desenvolver uma estrutura de prestação de serviços de acordo com as expectativas dos clientes e com os objetivos da organização; OA4: Melhorar operações nos serviços.

Conteúdos Programáticos / Syllabus

CP1) Introdução à Gestão de Operações nos Serviços • O que é a gestão de operações nos serviços • Características distintivas dos serviços • Desafios colocados aos gestores de operações nos serviços • Tipos de serviço • Servitisation • Service Dominant Logic CP2) Estratégia do serviço CP3) Desenvolvimento do conceito do serviço CP4) Gestão da cadeia de abastecimento nos serviços • Estratégias na cadeia de abastecimento • Pontos de fronteira na cadeia de abastecimento nos serviços • Efeito de chicote CP5) Ligação entre prestador de serviço e cliente • Modelos de avaliação das expectativas e/ou percepções (B2B e B2C) • Avaliação da experiência do consumidor CP6) Disponibilização do serviço • Desenvolvimento da experiência do cliente • Desenvolvimento do processo de prestação do serviço CP7) Gestão da capacidade na prestação de serviços CP8) Inovação nos serviços

Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the curricular unit's content dovetails with the specified learning outcomes

A correspondência entre os Objectivos de Aprendizagem (OA) e os Conteúdos Programáticos (P) é a seguinte: OA1 - P1 OA2 - P2, P3, P4 OA3 - P5 OA4 - P6, P7

Avaliação / Assessment

A) O sistema de avaliação periódica inclui: - Pequenas fichas em grupo (10% - 2 fichas, 5% cada); - Trabalho de grupo - relatório, apresentação e discussão (30%) - Teste escrito (60%). Para terem sucesso no processo de avaliação contínua, os alunos devem ter, no mínimo, 8,5 valores em cada um dos componentes de avaliação e atingir uma classificação final de pelo menos 10 valores. Este sistema de avaliação requer uma presença a, pelo menos, 80% das aulas do módulo. B) Exame final - Exame final individual – 100%

Metodologias de Ensino / Teaching methodologies

As seguintes metodologias pedagógicas serão usadas: 1. Expositivas: para introduzir os conceitos e teoriais fundamentais; 2. Participativas: com análise e resolução de casos de estudo e exercícios em sala de aula; 3. Ativas e Colaborativas: com realização de trabalho de grupo; 4. Auto-estudo: relacionado com o trabalho autónomo do aluno.

Demonstração da coerência das metodologias de ensino e avaliação com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the teaching and assessment methodologies are appropriate for the learning outcomes

As metodologias de ensino e de aprendizagem estão associadas com os seguintes objetivos de aprendizagem: 1. Expositivas: todos os OA 2. Participativas: todos os OA 3. Ativas e Colaborativas: OA1, OA2, OA3 4. Auto-Estudo: todos os AO

Observações / Observations

Os alunos abrangidos pelo «Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais» deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC.

Bibliografia Principal / Main Bibliography

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Bibliografia Secundária / Secondary Bibliography

Data da última atualização / Last Update Date

2026-08-01