Currículo
Gestão de Serviços A Clientes 00894
Contextos
Groupo: Gestão de Hotelaria e Turismo - 2018 > 2º Ciclo > Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias
ECTS
6.0 (para cálculo da média)
Objectivos
Objetivos de conteúdo OA1 - Caracterizar as variáveis-chave na gestão do serviço ao cliente: qualidade, satisfação e imagem percebida pelo cliente OA2 - Explicar a necessidade de evolução do conceito de qualidade do serviço para co-criação na experiência do cliente OA3 - Aplicar o processo e as metodologias dos estudos de mercado na gestão do serviço ao cliente OA4 - Efetuar uma análise de diagnóstico identificando, entre outros, tendências, oportunidades e melhores práticas, e propor ações de melhoria focadas no cliente que permitam melhorar a sua experiência OA5 - Identificar as especificidades da gestão do serviço ao cliente nas diversas áreas do TH: restauração, bebidas, alojamento, eventos, viagens e turismo e casinos OA6- Identificar e discutir temas relacionados com Ética, Responsabilidade Social e Sustentabilidade, no contexto do TH Objetivos Transversais OA7- Desenvolver competências de comunicação escrita e oral OA8- Desenvolver competências de trabalho em equipa
Programa
1. Da qualidade à experiência com o cliente 1.1. Qualidade nos serviços 1.2. Modelos de avaliação da qualidade nos serviços 1.3. Qualidade dos serviços versus satisfação do cliente 1.4. Importância da imagem percebida pelo cliente 1.5. Experiência turística e co-criação da experiência com o cliente 2. A medida do serviço ao cliente 2.1. As etapas do estudo do serviço ao cliente 2.2. Estudos qualitativos 2.3. Estudos quantitativos 2.4. Os estudos de Mercado nos media sociais 2.5. Ferramentas e técnicas para o diagnóstico 2.6. Prémios, certificações e distinções 3. A gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo 3.1. A gestão do serviço ao cliente na restauração 3.2. A gestão do serviço ao cliente nas bebidas 3.3. A gestão do serviço ao cliente no alojamento 3.4. A gestão do serviço ao cliente em eventos 3.5. A gestão do serviço ao cliente nas viagens e no turismo 3.6. A gestão do serviço ao cliente nos casinos
Método de Avaliação
O sistema de avaliação ao longo do semestre é composto por: Teste escrito - 50% (nota mínima 8,5); Trabalho de Grupo- 35% (nota mínima 10); Participação (individual)- 15% (nota mínima 10). A assiduidade mínima é de 2/3 das aulas. Esta UC contempla a avaliação por Exame. São admitidos a esta modalidade de avaliação os estudantes que por ela tenham optado, bem como os estudantes que não tenham obtido aprovação na avaliação ao longo do semestre. Nesta modalidade de avaliação, o Exame corresponde a 100% da nota final.
Carga Horária
Carga Horária de Contacto -
Trabalho Autónomo - 105.0
Carga Total -
Bibliografia
Principal
- Bagdan, P. (2019). Guest Service in the Hospitality Industry. Kendall Hunt Pub Co. 2nd edition:
Secundária
- Manthiou, A., Kang, J., Sumarjan, N., & Tang, L. (2016). The incorporation of consumer experience into the branding process: an investigation of name?brand hotels. International Journal of Tourism Research, 18(2), 105-115 Brochado, A. & Rita, P. (2018). Exploring heterogeneity among backpackers in hostels. Current Issues in Tourism, 21(13), 1502-1520 Brochado, A., Stoleriu, O. & Lupu, C. (2018). Surf camp experiences. Journal of Sport and Tourism, 22(1), 21-41 Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International journal of hospitality management, 25(2), 170-192 Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52?68.: