Currículo

Design e Operações em Hospitalidade e Turismo DOHT

Contextos

ECTS

6.0 (para cálculo da média)

Objectivos

Os alunos devem ser capazes de: OA1 - Descrever a evolução da indústria na área da gestão e das operações em hospitalidade e turismo; OA2 - Contabilizar as características essenciais dos serviços em H & T per se e como eles podem ser priorizados no processo de design de serviços; OA3 - Identificar e analisar elementos dos ecossistemas e sua interação entre si no contexto H & T; OA4 - Identificar métodos de análise adequados para entender a experiência do cliente em vários pontos de contato e em todo o serviço H & T; OA5 - Descrever oportunidades na inovação em serviços, e relacionar com o desenvolvimento do conceito do serviço, planos e estratégias em H & T; OA6 - Avaliar as soluções formuladas, analisar os processos e planos e decidir como eles podem ser melhorados.

Programa

CP1 Visão global do sector de H&T; CP2 - Compreender clientes e relacionamentos; CP3 - Modelos de negócios de serviços em H & T; CP4 - Ecossistemas de serviços existentes na indústria e desenvolvimento de novos serviços; CP5 - Inovação de serviços (desde a configuração de problemas até resolução de problemas); CP6 - Contexto tecnológico e de negócio de serviços em eventos e H & T; CP7 - Experiências, práticas e processos do serviço através da jornada do cliente (mapeamento da jornada); CP8 - Desenho da experiência do cliente e do processo do serviço (processamento no front office e no back office); CP9 - O "servicescape" como plataforma para definir o conceito do serviço e soluções em H & T (desenvolvimento do blueprint do serviço); CP10 - Gestão dos recursos no Serviço (materiais e imateriais - medição, mapeamento, controle e gestão do desempenho e de pessoas na implantação de recursos).

Método de Avaliação

A) O sistema de avaliação contínua inclui: - Trabalho de grupo - relatório, apresentação e discussão (50%) - Teste escrito (50%). Para terem sucesso no processo de avaliação contínua os alunos devem ter, no mínimo, 10 valores em cada um dos componentes de avaliação. Este sistema de avaliação requere uma presença a, pelo menos, 80% das aulas do módulo. B) Exame final - Teste final individual (100%)

Carga Horária

Bibliografia

Principal

• - Lush, R.F. and Vargo, S.L. (2014). The service-dominant logic of marketing: Dialog, debate, and directions. (First published 2006) Routledge. Jones, P. (Edt.) (2008). Handbook of Hospitality Operations and IT. Routledge. - Wood, Roy C. (2013). Key Concepts in Hospitality Management, SAGE Concepts series. Sage Publications. - Knowles, Tim (1998). Hospitality Management: An Introduction 2nd ed. Harlow: Addison Wesley Longman Limited. - Rutherford, Denney G. and O?Fallon, Michael J. (2007). Hotel Management and Operations 4th ed. New Jersey: John Wiley & Sons Inc. - Okumus, Fevzi, Levent Altinay and Prakash Chathoth (2010). Strategic Management for Hospitality and Tourism. Taylor and Francis. - Johston, R., Clark, G. and Shulver, Michael (2012). Service operations management: improving service delivery. (4º Edition) Pearson. II - Books for particular readings (to be appointed by the instructor) I - Articles and papers will be specified by the instructor:

Secundária

• III - class presentations (slides) will be provided by instructor. Furseth, P. I. and Cuthbertson, R. (2016). Innovation in an Advanced Consumer Society: Value-Driven Service Innovation. OUP Oxford, UK. - Thornton, P.H., Ocasio, W, and Lounsbury, Michael (2012). The Institutional Logics Perspective - a new approach to culture, structure and process. Oxford University Press.:

Disciplinas de Execução

2018/2019 - 2º Semestre