Currículo
Gestão das Operações nos Serviços M8521
Contextos
Groupo: Gestão de Serviços e da Tecnologia - 2011 > 2º Ciclo > Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias
ECTS
6.0 (para cálculo da média)
Objectivos
No final desta unidade curricular, os alunos deverão estar aptos a: OA1: identificar as características do serviço e também as competências associadas ao pensamento estruturado sobre serviço em negócios; OA2: aprender sobre as oportunidades oferecidas pela tecnologia para melhorar a produtividade e a criação de valor em organizações de serviços; OA3: compreender o crescimento e expansão dos serviços, tanto a nível nacional como internacional, e apreciar as oportunidades empreendedoras em serviço.; OA4: Medir e controlar o desempenho dos serviços, bem como planear como este deverá ser melhorado continuamente.
Programa
P1: Introdução ao que é Serviço e o que entendemos por serviço P2: "Back stage" versus "front stage", a metáfora do teatro P3: Design, mapeamentos e análise P4: Quebrando o conflito eficiência-serviço. O conceito do Serviço P5: Qualidade em Serviços, gestão de competências e capacidades P6: diferentes lógicas em serviços e serviços inteligentes P7: Como medir o crescimento do processo do serviço (um processo contínuo)
Método de Avaliação
OPÇÃO 1: AVALIAÇÃO CONTÍNUA 1. Participação nas aulas, assiduidade (>=90%) e 4 relatórios individuais: 20% 2. Casos curtos e/ou artigos (2 por grupo): 25% 3. Caso de estudo (Trabalho de grupo): 25% 4. Exame escrito individual: 30% A média de aprovação é de 9.5 valores, com um mínimo de 9.5 valores (em 20) em cada componente. OPÇÃO 2: EXAME FINAL Exame Final Individual: 100% Uma avaliação positiva significa uma nota igual ou superior a 9.5 valores (em 20).
Carga Horária
Carga Horária de Contacto -
Trabalho Autónomo - 125.0
Carga Total -
Bibliografia
Principal
- Bordoloi, S., Fitzsimmons, J.A., Mona J. Fitzsimmons (2023). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology (10th edition), McGraw-Hill Higher Education, New York Maglio, P.P., Kieliszewski, C.A., Spohrer, J.C., Lyons, K., Patricio, L., and Y., Sawatani, (eds). (2019). Handbook of Service Science, Volume II, New York: Springer.: · · ·