Currículo
Gestão da Relação com o Cliente, Crm 00747
Contextos
Groupo: Gestão de Serviços e da Tecnologia - 2011 > 2º Ciclo > Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias
ECTS
6.0 (para cálculo da média)
Objectivos
OA1 Identificar os instrumentos de Marketing Mix que contribuam para a construção de um modelo relacional; OA2 Auditar e controlar políticas relacionais; OA3 Desenvolver práticas de criação de tendências pela tecnologia; OA4 Estar preparado para implementar um sistema de gestão de reclamações contemporâneo e moderno. OA5 Ser capaz de implementar um sistema IIDP baseado na metodologia Peppers&Rogers OA6 Estabelecer as novas práticas de segmentação
Programa
CP1 Novos modelos de segmentação e alvo CP2 Dos 4 aos 7 P's CP3 Dos produtos e serviços às Soluções CP4 Princípios e Arquitectura de CRM - o papel da tecnologia CP5 Valor e Ciclo de Vida dos Clientes CP6 O processo IIDP CP7 Gestão de Reclamações
Método de Avaliação
O sistema de avaliação periódica é composto por: Apresentações e Participação nas aulas (20%); Trabalho final (45%); Teste final (35%). A nota mínima em cada uma das componentes é de 8 valores. O aluno deve assegurar uma assiduidade igual ou superior a 80%, sem a qual será automaticamente excluído da avaliação periódica. Os alunos que reprovarem na avaliação regular possuem duas épocas de exame (1ª e de recurso), tendo os exames uma ponderação de 100% da nota. Os alunos com uma nota final superior a 16 poderão ser chamados a defesa de nota. Os alunos abrangidos pelo "Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais" deverão contactar o docente da UC, ou o coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação da UC.
Carga Horária
Carga Horária de Contacto -
Trabalho Autónomo - 113.0
Carga Total -
Bibliografia
Principal
- Gestão de Clientes Século XXI: Eduardo Correia - ed Silabo Enterprise One to One: Martha Rogers e Don Peppers :
Secundária
- Permission Marketing: Seth Godin The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual; Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls, David Weinberger :