Programa

Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia

Programa

1.A Gestão de Operações nos serviços:Abordagem Conceptual 1.1. Caracterização das organizações de serviços. Contextualização. 1.2. Gestão de Operações nos serviços. Valor e distintividade estratégica 1.3. Performance nos serviços.Abordagem multidimensional. 2. A Gestão das expectativas e percepções dos clientes 2.1. O modelo SERVQUAL 3. Desenho do processo de prestação do serviço 3.1. Cadeia de valor e gestão dos processos.FMEA e Filas de espera. 3.2. Coordenação relacional 3.3 A Fiabilidade Organizacional. HRO-High Reliability Organizations 3.4 Stream Analysis-Uma abordagem integrada 3.5 Gestão de pessoas.Liderança, commitment e Cultura Organizacional. 3.6. Clima de Serviço. 4. Estrtégia nos Serviços. Inovação e melhoria contínua. 4.1 Aprendizagem Organizacional. Organizações ambidextricas. Organizações positivas e Inquirição Apreciativa 4.2 Metodologia de Projecto . Elaboração de um projecto visando o aumento de performance de um serviço, utilizando MSProject 2010.