Programa

Mestrado em Gestão de Serviços e da Tecnologia

Programa

1.A Gestão de Operações nos serviços:Abordagem Conceptual 1.1. Caracterização das organizações de serviços. Contextualização. 1.2. Gestão de Operações nos serviços. Valor e distintividade estratégica 1.3. Performance nos serviços.Abordagem multidimensional. 2. A Organização de Serviços e Eficácia organizacional 2.1. Satisfação e percepção da qualidade pelos clientes. A qualidade nos Serviços ? O modelo SERVQUAL- 3. A eficiência das Organização de Serviços 3.1. Cadeia de valor e gestão dos processos 3.2. A gestão por processos.FMEA e Filas de espera. 3.3 A Fiabilidade Organizacional. HRO-High Reliability Organizations 3.4 Stream Analysis-Uma abordagem integrada da produção de serviços 3.5 Liderança e a Cultura Organizacional. Commitment e Motivação . Indice do potencial Motivador 3.6. Clima de Serviço e .Competências para a Inovação. 4. A Inovação nos Serviços 4.1 Metodologia do Projecto. 4.2 Projecto organizacional: Eficiência e Qualidade dos serviços prestados