Ficha Unidade Curricular (FUC)

Informação Geral / General Information

Carga Horária / Course Load

Área científica / Scientific area

Tecnologia, Produção e Operações

Departamento / Department

Departamento de Marketing, Operações e Gestão Geral

Ano letivo / Execution Year

2026/2027

Pré-requisitos / Pre-Requisites

Conhecimentos básicos de gestão de operações.

Objetivos Gerais / Objectives

O objetivo geral desta unidade curricular é disponibilizar aos alunos uma aproximação integrada da gestão de operações em organizações de prestação de serviços, disponibilizando ferramentas para análise e melhoria dessas operações.

Objetivos de Aprendizagem e a sua compatibilidade com o método de ensino (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes) / Learning outcomes

No final desta unidade curricular, os alunos deverão estar aptos a: OA1.: Identificar e descrever os desafios base que as Operações nos Serviços enfrentam; OA2.: Examinar e expressar como a Gestão de Operações nos Serviços contribuem para desenvolver e sustentar a proposta de valor da organização; OA3.: Desenvolver uma estrutura de prestação de serviços de acordo com as expectativas dos clientes e com os objetivos da organização.

Conteúdos Programáticos / Syllabus

CP1) Introdução à Gestão de Operações nos Serviços • O que é a gestão de operações nos serviços • Características distintivas dos serviços • Desafios colocados aos gestores de operações nos serviços • Tipos de serviço • Servitisation • Service Dominant Logic CP2) Estratégia do serviço CP3) Desenvolvimento do conceito do serviço CP4) Gestão da cadeia de abastecimento nos serviços • Estratégias na cadeia de abastecimento • Pontos de fronteira na cadeia de abastecimento nos serviços • Efeito de chicote CP5) Ligação entre prestador de serviço e cliente • Modelos de avaliação das expectativas e/ou percepções (B2B e B2C) • Avaliação da experiência do consumidor CP6) Disponibilização do serviço • Desenvolvimento da experiência do cliente • Desenvolvimento do processo de prestação do serviço CP7) Gestão da capacidade na prestação de serviços

Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the curricular unit's content dovetails with the specified learning outcomes

É a seguinte a correspondência entre os objectivos de aprendizagem (OA) e os conteúdos programáticos (CP): OA1. – CP1 OA2. – CP2 + CP3 + CP4 OA3. – CP5 + CP6 + CP7 A unidade curricular (UC) inicia-se com os desafios base que são enfrentados nas operações nos serviços (OA1), salientando as suas características particulares, as tipologias de serviço de acordo com a sua natureza, a servitização e a service dominant logic (CP1). Em seguida, a UC foca-se na vertente estrutural dos serviços e criação de vantagem competitiva (OA2), onde serão abordados a estratégia dos serviços (CP2), o conceito do serviço (CP3) e a gestão da cadeia de abastecimento nos serviços (CP4). Num terceiro momento (OA3), a UC foca a medição da qualidade nos serviços (CP5), a entrega do serviço, incluindo a construção do seu processo (CP6) e a gestão da capacidade dos recursos nos serviços (CP7).

Avaliação / Assessment

A) O sistema de avaliação periódica inclui: - Pequenas fichas em grupo (10% - 2 fichas, 5% cada); - Trabalho de grupo - relatório, apresentação e discussão (30%) - Teste escrito (60%). Para terem sucesso no processo de avaliação contínua, os alunos devem ter, no mínimo, 8,5 valores em cada um dos componentes de avaliação e atingir uma classificação final de pelo menos 10 valores. Este sistema de avaliação requer uma presença a, pelo menos, 80% das aulas do módulo. B) Exame final - Exame final individual – 100%

Metodologias de Ensino / Teaching methodologies

A UC irá basear-se em metodologias expositivas durante as sessões síncronas, promovendo nestas também a participação dos estudantes através da discussão de casos de estudo com base nos frameworks e racionais de base do tema. A UC envolve uma vertente forte de trabalho autónomo, quer por via da preparação prévia de temas e de casos de estudo para discussão em aula, quer através da preparação de um trabalho de grupo aplicado numa empresa. O trabalho de grupo deverá ser desenvolvido por grupos de 5 a 6 estudantes, os quais deverão fazer análise crítica de uma empresa real seguindo um conjunto de tópicos que são apresentados para análise.

Demonstração da coerência das metodologias de ensino e avaliação com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the teaching and assessment methodologies are appropriate for the learning outcomes

É a seguinte a correspondência entre as metodologias de ensino e os objectivos de aprendizagem (OA): Os objetivos de aprendizagem focam, por um lado, no desenvolvimento de conhecimento sobre logística e gestão da cadeia de abastecimento, o qual será facilitado através da abordagem mais expositiva e do estudo autónomo. Por outro lado, a UC requer também o desenvolvimento de competências e atitudes de análise crítica e de proposta de melhoria das diferentes dimensões abordadas, as quais serão promovidas através da discussão dos casos de estudo em aula e no desenvolvimento do trabalho de grupo

Observações / Observations

Os alunos abrangidos pelo «Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais» deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC.

Bibliografia Principal / Main Bibliography

 Johnston, R., Shulver, M., Slack, N. and Betts, A. (2026), Service Operations Management – improving service delivery, 6th edition. Pearson.

Bibliografia Secundária / Secondary Bibliography

 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M. (2023), Service Management – operations, strategy and information technology, 10th edition. McGraw-Hill.  Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58: 125-131.  Chuang, P.-T. (2013). Combining Service Blueprint and FMEA for Service Design. The Service Industries Journal, 27:2, 91-104.  Gounaris, S. (2005), Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-à-vis the INDSERV scale, Journal of Services Marketing, 19(6), 421-435.  Guven-Uslu, P., Chan, H.K., Ijaz, S., Bak, O., whitlow, B., Kumar, V. (2015). In-depth study of “decupling point” as a reference model: an application for health service supply chain. Production Planning and Control: The Management of Operations, 25, 13-14, pp. 1107-1117.  Kupperwieser, V., Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, pp. 624-633  Rahimnia, F, Moghadasian, M. (2010). Supply chain leagility in professional services: how to apply decoupling point concept in health delivery system. Supply chain management: an international journal, 15/1, pp. 80-91.  Vargo, S.L. & Lusch, R. (2008). Why “service”?, Journal of the Academy of Marketing Sciences, 36, 25-38.  Wikner, J., Yang, B., Yang, Y., Williams, S.J. (2017). Decoupling thinking in service operations: a case in healthcare delivery system design, Production Planning and Control, Vol, 28, N. 5, pp. 387-397.

Data da última atualização / Last Update Date

2025-09-10