Ficha Unidade Curricular (FUC)

Informação Geral / General Information

Carga Horária / Course Load

Área científica / Scientific area

Tecnologia, Produção e Operações

Departamento / Department

Departamento de Marketing, Operações e Gestão Geral

Ano letivo / Execution Year

2025/2026

Pré-requisitos / Pre-Requisites

Conhecimentos básicos de gestão de operações

Objetivos Gerais / Objectives

O objetivo geral desta unidade curricular é disponibilizar aos alunos uma aproximação integrada da gestão de operações em organizações de prestação de serviços, disponibilizando ferramentas para análise e melhoria dessas operações.

Objetivos de Aprendizagem e a sua compatibilidade com o método de ensino (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes) / Learning outcomes

No final desta unidade curricular, os alunos deverão estar aptos a: OA1.: Identificar e descrever os desafios base que as Operações nos Serviços enfrentam; OA2.: Examinar e expressar como a Gestão de Operações nos Serviços contribuem para desenvolver e sustentar a proposta de valor da organização; OA3.: Desenvolver uma estrutura de prestação de serviços de acordo com as expectativas dos clientes e com os objetivos da organização; OA4: Melhorar operações nos serviços.

Conteúdos Programáticos / Syllabus

CP1) Introdução à Gestão de Operações nos Serviços • O que é a gestão de operações nos serviços • Características distintivas dos serviços • Desafios colocados aos gestores de operações nos serviços • Tipos de serviço • Servitisation • Service Dominant Logic CP2) Estratégia do serviço CP3) Desenvolvimento do conceito do serviço CP4) Gestão da cadeia de abastecimento nos serviços • Estratégias na cadeia de abastecimento • Pontos de fronteira na cadeia de abastecimento nos serviços • Efeito de chicote CP5) Ligação entre prestador de serviço e cliente • Modelos de avaliação das expectativas e/ou percepções (B2B e B2C) • Avaliação da experiência do consumidor CP6) Disponibilização do serviço • Desenvolvimento da experiência do cliente • Desenvolvimento do processo de prestação do serviço CP7) Gestão da capacidade na prestação de serviços CP8) Inovação nos serviços

Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the curricular unit's content dovetails with the specified learning outcomes

A unidade curricular (UC) inicia-se com os desafios base que são enfrentados nas operações nos serviços (OA1), salientando as suas características particulares, as tipologias de serviço de acordo com a sua natureza, a servitização e a service dominant logic (CP1). Em seguida, a UC foca-se na vertente estrutural dos serviços e criação de vantagem competitiva (OA2), onde serão abordados a estratégia dos serviços (CP2), o conceito do serviço (CP3) e a gestão da cadeia de abastecimento nos serviços (CP4). Num terceiro momento (OA3), a UC foca a medição da qualidade nos serviços (CP5), a entrega do serviço, incluindo a construção do seu processo (CP6) e a gestão da capacidade dos recursos nos serviços (CP7). Por fim (OA4), a UC abordará a inovação nos serviços e o seu processo de formação (CP8).

Avaliação / Assessment

A) O sistema de avaliação periódica inclui: - Fichas semanais em grupo (15% - 3 fichas, 5% cada); - Trabalho de grupo - relatório, apresentação e discussão (35%) - Teste escrito (50%). Para terem sucesso no processo de avaliação contínua, os alunos devem ter, no mínimo, 8,5 valores em cada um dos componentes de avaliação e atingir uma classificação final de pelo menos 10 valores. Este sistema de avaliação requer uma presença a, pelo menos, 80% das aulas do módulo. B) Exame final - Exame final individual – 100%

Metodologias de Ensino / Teaching methodologies

A UC irá basear-se em metodologias expositivas durante as sessões síncronas, promovendo nestas também a participação dos estudantes através da discussão de casos de estudo com base nos frameworks e racionais de base do tema. A UC envolve uma vertente forte de trabalho autónomo, quer por via da preparação prévia de temas e de casos de estudo para discussão em aula, quer através da preparação de um trabalho de grupo aplicado numa empresa. O trabalho de grupo deverá ser desenvolvido por grupos de 3 a 4 estudantes, os quais deverão fazer análise crítica de uma empresa real seguindo um conjunto de tópicos que são apresentados para análise.

Demonstração da coerência das metodologias de ensino e avaliação com os objetivos de aprendizagem da UC / Evidence that the teaching and assessment methodologies are appropriate for the learning outcomes

Os objetivos de aprendizagem focam, por um lado, no desenvolvimento de conhecimento sobre logística e gestão da cadeia de abastecimento, o qual será facilitado através da abordagem mais expositiva e do estudo autónomo. Por outro lado, a UC requer também o desenvolvimento de competências e atitudes de análise crítica e de proposta de melhoria das diferentes dimensões abordadas, as quais serão promovidas através da discussão dos casos de estudo em aula e no desenvolvimento do trabalho de grupo

Observações / Observations

Os alunos abrangidos pelo “Regulamento Interno para Estudantes com Estatutos Especiais” deverão contactar o docente da UC, ou o Coordenador da mesma, na primeira semana de aulas de cada semestre, com vista ao enquadramento dos processos de aprendizagem e avaliação na UC.

Bibliografia Principal / Main Bibliography

Johnston, R., Shulver, M., Slack, N. and Betts, A. (2026), Service Operations Management – improving service delivery, 6th edition. Pearson.

Bibliografia Secundária / Secondary Bibliography

 Bordoloi, S., Fitzsimmons, J., Fitzsimmons, M. (2023), Service Management – operations, strategy and information technology, 10th edition. McGraw-Hill.  Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58: 125-131.  Chuang, P.-T. (2013). Combining Service Blueprint and FMEA for Service Design. The Service Industries Journal, 27:2, 91-104.  Gounaris, S. (2005), Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-à-vis the INDSERV scale, Journal of Services Marketing, 19(6), 421-435.  Guven-Uslu, P., Chan, H.K., Ijaz, S., Bak, O., whitlow, B., Kumar, V. (2015). In-depth study of “decupling point” as a reference model: an application for health service supply chain. Production Planning and Control: The Management of Operations, 25, 13-14, pp. 1107-1117.  Kupperwieser, V., Klaus, P. (2021). Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited. Journal of Business Research, 126, pp. 624-633  Rahimnia, F, Moghadasian, M. (2010). Supply chain leagility in professional services: how to apply decoupling point concept in health delivery system. Supply chain management: an international journal, 15/1, pp. 80-91.  Vargo, S.L. & Lusch, R. (2008). Why “service”?, Journal of the Academy of Marketing Sciences, 36, 25-38.  Wikner, J., Yang, B., Yang, Y., Williams, S.J. (2017). Decoupling thinking in service operations: a case in healthcare delivery system design, Production Planning and Control, Vol, 28, N. 5, pp. 387-397.

Data da última atualização / Last Update Date

2026-02-04